ข่าวบริษัท
0102030405
การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมประกันภัยด้วยการใช้โค้ดเพียงเล็กน้อยและไม่ใช้โค้ด
08-12-2023
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ดูเหมือนว่าอุตสาหกรรมประกันภัยจะเผชิญกับปัญหา "วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า" อยู่ตลอดเวลา ตั้งแต่เนื้อหานโยบายที่ยาวและซับซ้อนไปจนถึงระบบปฏิบัติการแบบโต้ตอบที่ไม่มีประสิทธิภาพ ดูเหมือนว่าจะท้าทายความอดทนและความสามารถในการคัดกรองของลูกค้า ในปัจจุบัน การทำงานที่เร่งขึ้นอย่างรวดเร็ว การประกันภัยอาจเป็นท่าเรือที่ปลอดภัยเพื่อรองรับการเดินทางอันยาวนานของคนหนุ่มสาวร่วมสมัย ในขณะที่ช่วงหลังทศวรรษที่ 1990 มีบทบาทในสังคมมากขึ้นเรื่อยๆ ความตระหนักในการต่อต้านความเสี่ยงของ "ชาวพื้นเมืองทางอินเทอร์เน็ต" เหล่านี้ก็เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน เนื่องจากการเติบโตเกือบจะพร้อมๆ กับการพัฒนาเครือข่าย ประสบการณ์การใช้ประกันภัยของกลุ่มหลังยุค 90 จึงไม่เป็นที่พอใจ สำหรับผู้ประกอบวิชาชีพประกันภัย ความต้องการงานที่ล้นหลาม กระบวนการพิจารณารับประกันที่ซับซ้อน และการร้องเรียนจากลูกค้า ค่อยๆ กลายเป็นอุปสรรคทางวิชาชีพที่ไม่สามารถละเลยได้ 
ไม่มีทางแก้ปัญหาภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของอุปสงค์และอุปสงค์ แม้ว่าบริษัทประกันภัยทุกแห่งจะมีเว็บไซต์และอาจมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่เว็บไซต์และแอปอาจไม่สามารถอธิบายกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลได้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลต้องอาศัยการเอาใจใส่อย่างสูงต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าและพนักงาน ความง่ายในการใช้ข้อมูล กระบวนการอัตโนมัติ การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่ยุ่งยาก และความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพของปัญญาประดิษฐ์ เมื่อนักพัฒนายังคงได้รับความต้องการในการปรับปรุงจากผู้ประกอบการอย่างต่อเนื่อง และงาน Backlog ไม่สามารถเสร็จได้อย่างรวดเร็ว ก็มีแนวโน้มจะนำไปสู่ภาวะจิตใจด้านลบของทุกฝ่ายได้ ขณะเดียวกัน ลูกค้ายังตั้งตารอที่จะได้รับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่สมบูรณ์แบบ "เหนือชั้น ชาญฉลาด และเพลิดเพลิน" บริษัทประกันภัยหลายแห่งเริ่มตระหนักเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาว่าเมื่อเศรษฐกิจโลกมีความเรียลไทม์มากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นมากขึ้น ในช่วงสองปีที่ผ่านมา โควิด-19 ต้องการองค์กรที่มีความคล่องตัวสูงเพื่อปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงของตลาดดังกล่าวกำลังผลักดันให้เกิดความจำเป็นในการใช้โค้ดน้อยและไม่มีโค้ดในการแก้ปัญหาในรูปแบบต่างๆ รหัสต่ำและรหัสไม่มีคืออะไร? การใช้โค้ดน้อยและไม่มีโค้ดเป็นวิธีที่มองเห็นได้ในการสร้างแอปพลิเคชัน สร้างประสบการณ์ดิจิทัล และทำให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติ รหัสต่ำใช้ได้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์มืออาชีพ ในขณะที่ไม่มีรหัสใช้ได้กับ "นักพัฒนาที่เป็นพลเมือง" กล่าวคือ "ไม่ใช่โปรแกรมเมอร์" ซึ่งมีข้อกำหนดสูงสำหรับการพัฒนาฟังก์ชัน แต่ไม่มีพื้นฐานการเขียนโปรแกรม นักพัฒนามืออาชีพสามารถสร้างแอปพลิเคชันส่วนใหญ่ด้วยโค้ดที่ต่ำได้อย่างเป็นธรรมชาติ เพื่อลดระยะเวลาในการออกสู่ตลาดและเร่งให้เกิดมูลค่าที่แท้จริง นักพัฒนาพลเมืองไม่สามารถใช้โค้ดเพื่อสร้างแอปพลิเคชันที่เรียบง่ายและงานอัตโนมัติของตนเองได้โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากโปรแกรมเมอร์ อย่างไรก็ตาม แอปพลิเคชันที่สร้างโดยนักพัฒนาพลเมืองมีแนวโน้มที่จะซับซ้อนกับการพัฒนาความต้องการที่แท้จริง และจำเป็นต้องมีความรู้ทางวิชาชีพมากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแอปพลิเคชันง่ายๆ ที่สร้างไว้ก่อนหน้านี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแพลตฟอร์มที่มีโค้ดน้อยและไม่มีโค้ดในการแบ่งปันฐานโค้ดร่วมกัน สิ่งนี้ทำให้นักพัฒนามืออาชีพมีโอกาสที่จะปรับให้เหมาะสมโดยตรง: หากไม่มีฐานโค้ดทั่วไป พวกเขาสามารถสร้างแอปพลิเคชันใหม่ตั้งแต่ต้นเท่านั้น ชะตากรรมของอุตสาหกรรมประกันภัยและมาตรการรับมือเพื่อกำจัดมัน บริษัทประกันภัยหลายแห่งกำลังเผชิญกับแรงกดดันด้านการแข่งขันที่สำคัญสองประการ ได้แก่ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน รหัสต่ำและไม่มีรหัสสามารถแก้ปัญหาทั้งสองนี้ได้ในเวลาเดียวกัน ในแง่หนึ่ง สำหรับลูกค้าที่เอาประกันภัย กระบวนการยุติข้อเรียกร้องนั้นยุ่งยากมาก โดยต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าจะได้รับแจ้งว่าจะยุติการเรียกร้องหรือไม่ เมื่อเทียบกับการเพิ่มขึ้นของเบี้ยประกัน บางทีประสบการณ์การชำระหนี้ที่ไม่ดีอาจ "ลด" ภาพลักษณ์ขององค์กรในสายตาของลูกค้าได้ ในทางกลับกัน กระบวนการรับประกันภัยก็เป็นกระบวนการที่เจ็บปวดมากสำหรับผู้จัดการการจัดจำหน่ายเช่นกัน ในช่วงเวลานี้ เนื่องจากอุปสรรคด้านอำนาจที่ชัดเจน 80% ของความต้องการที่ลูกค้าเสนอมาอาจจำเป็นต้อง "ถามผู้บังคับบัญชา" ซึ่งจะทำให้ค่าใช้จ่ายในการประเมินเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ที่จริงแล้ว AI มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ สามารถระบุช่องว่างของกระบวนการและความสามารถทางเทคนิคที่บริษัทไม่สามารถระบุได้มาก่อน ในการให้คำปรึกษาก่อนทำประกันภัย ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับใบเสนอราคาประกันภัยอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น หลังจากที่แจ้งให้พนักงานขายทราบถึงสถานการณ์ของตนเองแล้ว เขาหวังว่าจะได้รับใบเสนอราคาและแผนประกันภัยที่กระชับ ตรงประเด็น และชัดเจนภายใน 10 นาที แทนที่จะเป็น "โครงร่างเทมเพลต" "แพ็คเกจทางการเงิน" และ "ผลิตภัณฑ์ตามแนวคิด" จำนวนมาก ที่ไม่เกี่ยวอะไรกับตัวเองและเหมาะสมกับคนส่วนใหญ่ ดังนั้นพนักงานขายประกันภัยจึงต้องลดเวลาตอบสนองและจับคู่แผนงานที่กำหนดเองที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ สิ่งนี้กำหนดให้งานบางอย่างในกระบวนการเป็นอัตโนมัติผ่าน AI แต่ไม่รวมถึงงานที่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง เช่น การปลอบโยนลูกค้าที่ฟุ้งซ่าน ในกระบวนการชำระหนี้การเรียกร้องสินไหมภายหลังการประกัน ผู้ถือกรมธรรม์ยังหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากบริษัทประกันภัย และกระบวนการอัตโนมัติก็เป็นส่วนที่ขาดไม่ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หลังจากเกิดอุบัติเหตุจราจร บริษัทประกันภัยไม่ควรใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือหนึ่งเดือนเพื่อตอบกลับว่าสามารถยุติการเรียกร้องสินไหมได้หรือไม่ แต่จำเป็นต้องสร้างแอปพลิเคชันมือถือที่เน้นลูกค้าเป็นหลักและมี AI ช่วยเหลือ แอปพลิเคชันสามารถซิงโครไนซ์ข้อมูลเคสแบบเรียลไทม์ อัปเดตสถานะการเคลมโดยอัตโนมัติ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และยืนยันว่าลูกค้าได้รับการเคลมแบบเรียลไทม์หรือไม่ ชนะด้วยประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทประกันภัยตระหนักดีว่าเมื่อระบบหลักของบริษัทไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่กำหนดเองที่จำเป็นสำหรับทีมรับประกันภัยได้ พวกเขาจำเป็นต้องใช้บริการข้อมูลของบุคคลที่สามเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้จัดการการจัดจำหน่ายและลูกค้า ตัวอย่างเช่น ใช้ data provider application programming interface (API) กรอกแบบฟอร์มข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ ด้วยวิธีนี้ผู้ถือกรมธรรม์ไม่จำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์มที่ยาวทุกครั้งเนื่องจากบริษัทประกันภัยควรทราบข้อมูล ในทำนองเดียวกัน ผู้จัดการการจัดจำหน่ายที่มีข้อมูลลูกค้าไม่จำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบภูมิหลังที่ใช้เวลานานและลำบากเพื่อตรวจสอบสถานการณ์ส่วนบุคคลและทรัพย์สินของลูกค้า ประสบการณ์คือหัวใจสำคัญของการแข่งขัน รหัสต่ำและไม่มีรหัสสามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยวางแผนกลยุทธ์เชิงโต้ตอบของผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้ประกันในกระบวนการทั้งหมดจากการเชื่อมโยงการลงทุนและการจัดจำหน่ายโดยรวม รวมความสามารถของข้อมูลเข้าและออกและช่องทางต่างๆ เปิดช่องว่างข้อมูล ทำให้เท่าเทียมกัน ธุรกิจที่มีเอเจนซี่ขนาดใหญ่ที่ได้มาตรฐาน และสร้างประสบการณ์การใช้งานที่สมบูรณ์แบบและการรับรู้ถึงแบรนด์ที่ดีให้กับผู้ใช้ นี่เป็นหัวใจหลักสำหรับบริษัทประกันภัยในการรักษาความสามารถในการแข่งขันและนวัตกรรม และยังเป็นข้อได้เปรียบที่ไม่มีใครเทียบได้ของระบบแบบดั้งเดิมอีกด้วย
ไม่มีทางแก้ปัญหาภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกของอุปสงค์และอุปสงค์ แม้ว่าบริษัทประกันภัยทุกแห่งจะมีเว็บไซต์และอาจมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่เว็บไซต์และแอปอาจไม่สามารถอธิบายกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลได้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลต้องอาศัยการเอาใจใส่อย่างสูงต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าและพนักงาน ความง่ายในการใช้ข้อมูล กระบวนการอัตโนมัติ การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่ยุ่งยาก และความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพของปัญญาประดิษฐ์ เมื่อนักพัฒนายังคงได้รับความต้องการในการปรับปรุงจากผู้ประกอบการอย่างต่อเนื่อง และงาน Backlog ไม่สามารถเสร็จได้อย่างรวดเร็ว ก็มีแนวโน้มจะนำไปสู่ภาวะจิตใจด้านลบของทุกฝ่ายได้ ขณะเดียวกัน ลูกค้ายังตั้งตารอที่จะได้รับประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่สมบูรณ์แบบ "เหนือชั้น ชาญฉลาด และเพลิดเพลิน" บริษัทประกันภัยหลายแห่งเริ่มตระหนักเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาว่าเมื่อเศรษฐกิจโลกมีความเรียลไทม์มากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาจำเป็นต้องมีความยืดหยุ่นมากขึ้น ในช่วงสองปีที่ผ่านมา โควิด-19 ต้องการองค์กรที่มีความคล่องตัวสูงเพื่อปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงของตลาดดังกล่าวกำลังผลักดันให้เกิดความจำเป็นในการใช้โค้ดน้อยและไม่มีโค้ดในการแก้ปัญหาในรูปแบบต่างๆ รหัสต่ำและรหัสไม่มีคืออะไร? การใช้โค้ดน้อยและไม่มีโค้ดเป็นวิธีที่มองเห็นได้ในการสร้างแอปพลิเคชัน สร้างประสบการณ์ดิจิทัล และทำให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติ รหัสต่ำใช้ได้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์มืออาชีพ ในขณะที่ไม่มีรหัสใช้ได้กับ "นักพัฒนาที่เป็นพลเมือง" กล่าวคือ "ไม่ใช่โปรแกรมเมอร์" ซึ่งมีข้อกำหนดสูงสำหรับการพัฒนาฟังก์ชัน แต่ไม่มีพื้นฐานการเขียนโปรแกรม นักพัฒนามืออาชีพสามารถสร้างแอปพลิเคชันส่วนใหญ่ด้วยโค้ดที่ต่ำได้อย่างเป็นธรรมชาติ เพื่อลดระยะเวลาในการออกสู่ตลาดและเร่งให้เกิดมูลค่าที่แท้จริง นักพัฒนาพลเมืองไม่สามารถใช้โค้ดเพื่อสร้างแอปพลิเคชันที่เรียบง่ายและงานอัตโนมัติของตนเองได้โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากโปรแกรมเมอร์ อย่างไรก็ตาม แอปพลิเคชันที่สร้างโดยนักพัฒนาพลเมืองมีแนวโน้มที่จะซับซ้อนกับการพัฒนาความต้องการที่แท้จริง และจำเป็นต้องมีความรู้ทางวิชาชีพมากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแอปพลิเคชันง่ายๆ ที่สร้างไว้ก่อนหน้านี้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับแพลตฟอร์มที่มีโค้ดน้อยและไม่มีโค้ดในการแบ่งปันฐานโค้ดร่วมกัน สิ่งนี้ทำให้นักพัฒนามืออาชีพมีโอกาสที่จะปรับให้เหมาะสมโดยตรง: หากไม่มีฐานโค้ดทั่วไป พวกเขาสามารถสร้างแอปพลิเคชันใหม่ตั้งแต่ต้นเท่านั้น ชะตากรรมของอุตสาหกรรมประกันภัยและมาตรการรับมือเพื่อกำจัดมัน บริษัทประกันภัยหลายแห่งกำลังเผชิญกับแรงกดดันด้านการแข่งขันที่สำคัญสองประการ ได้แก่ การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน รหัสต่ำและไม่มีรหัสสามารถแก้ปัญหาทั้งสองนี้ได้ในเวลาเดียวกัน ในแง่หนึ่ง สำหรับลูกค้าที่เอาประกันภัย กระบวนการยุติข้อเรียกร้องนั้นยุ่งยากมาก โดยต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์กว่าจะได้รับแจ้งว่าจะยุติการเรียกร้องหรือไม่ เมื่อเทียบกับการเพิ่มขึ้นของเบี้ยประกัน บางทีประสบการณ์การชำระหนี้ที่ไม่ดีอาจ "ลด" ภาพลักษณ์ขององค์กรในสายตาของลูกค้าได้ ในทางกลับกัน กระบวนการรับประกันภัยก็เป็นกระบวนการที่เจ็บปวดมากสำหรับผู้จัดการการจัดจำหน่ายเช่นกัน ในช่วงเวลานี้ เนื่องจากอุปสรรคด้านอำนาจที่ชัดเจน 80% ของความต้องการที่ลูกค้าเสนอมาอาจจำเป็นต้อง "ถามผู้บังคับบัญชา" ซึ่งจะทำให้ค่าใช้จ่ายในการประเมินเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ที่จริงแล้ว AI มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ สามารถระบุช่องว่างของกระบวนการและความสามารถทางเทคนิคที่บริษัทไม่สามารถระบุได้มาก่อน ในการให้คำปรึกษาก่อนทำประกันภัย ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับใบเสนอราคาประกันภัยอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น หลังจากที่แจ้งให้พนักงานขายทราบถึงสถานการณ์ของตนเองแล้ว เขาหวังว่าจะได้รับใบเสนอราคาและแผนประกันภัยที่กระชับ ตรงประเด็น และชัดเจนภายใน 10 นาที แทนที่จะเป็น "โครงร่างเทมเพลต" "แพ็คเกจทางการเงิน" และ "ผลิตภัณฑ์ตามแนวคิด" จำนวนมาก ที่ไม่เกี่ยวอะไรกับตัวเองและเหมาะสมกับคนส่วนใหญ่ ดังนั้นพนักงานขายประกันภัยจึงต้องลดเวลาตอบสนองและจับคู่แผนงานที่กำหนดเองที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าได้อย่างแม่นยำ สิ่งนี้กำหนดให้งานบางอย่างในกระบวนการเป็นอัตโนมัติผ่าน AI แต่ไม่รวมถึงงานที่ต้องมีการแทรกแซงด้วยตนเอง เช่น การปลอบโยนลูกค้าที่ฟุ้งซ่าน ในกระบวนการชำระหนี้การเรียกร้องสินไหมภายหลังการประกัน ผู้ถือกรมธรรม์ยังหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากบริษัทประกันภัย และกระบวนการอัตโนมัติก็เป็นส่วนที่ขาดไม่ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น หลังจากเกิดอุบัติเหตุจราจร บริษัทประกันภัยไม่ควรใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือหนึ่งเดือนเพื่อตอบกลับว่าสามารถยุติการเรียกร้องสินไหมได้หรือไม่ แต่จำเป็นต้องสร้างแอปพลิเคชันมือถือที่เน้นลูกค้าเป็นหลักและมี AI ช่วยเหลือ แอปพลิเคชันสามารถซิงโครไนซ์ข้อมูลเคสแบบเรียลไทม์ อัปเดตสถานะการเคลมโดยอัตโนมัติ ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว และยืนยันว่าลูกค้าได้รับการเคลมแบบเรียลไทม์หรือไม่ ชนะด้วยประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทประกันภัยตระหนักดีว่าเมื่อระบบหลักของบริษัทไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่กำหนดเองที่จำเป็นสำหรับทีมรับประกันภัยได้ พวกเขาจำเป็นต้องใช้บริการข้อมูลของบุคคลที่สามเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้จัดการการจัดจำหน่ายและลูกค้า ตัวอย่างเช่น ใช้ data provider application programming interface (API) กรอกแบบฟอร์มข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ ด้วยวิธีนี้ผู้ถือกรมธรรม์ไม่จำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์มที่ยาวทุกครั้งเนื่องจากบริษัทประกันภัยควรทราบข้อมูล ในทำนองเดียวกัน ผู้จัดการการจัดจำหน่ายที่มีข้อมูลลูกค้าไม่จำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบภูมิหลังที่ใช้เวลานานและลำบากเพื่อตรวจสอบสถานการณ์ส่วนบุคคลและทรัพย์สินของลูกค้า ประสบการณ์คือหัวใจสำคัญของการแข่งขัน รหัสต่ำและไม่มีรหัสสามารถช่วยให้บริษัทประกันภัยวางแผนกลยุทธ์เชิงโต้ตอบของผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้ประกันในกระบวนการทั้งหมดจากการเชื่อมโยงการลงทุนและการจัดจำหน่ายโดยรวม รวมความสามารถของข้อมูลเข้าและออกและช่องทางต่างๆ เปิดช่องว่างข้อมูล ทำให้เท่าเทียมกัน ธุรกิจที่มีเอเจนซี่ขนาดใหญ่ที่ได้มาตรฐาน และสร้างประสบการณ์การใช้งานที่สมบูรณ์แบบและการรับรู้ถึงแบรนด์ที่ดีให้กับผู้ใช้ นี่เป็นหัวใจหลักสำหรับบริษัทประกันภัยในการรักษาความสามารถในการแข่งขันและนวัตกรรม และยังเป็นข้อได้เปรียบที่ไม่มีใครเทียบได้ของระบบแบบดั้งเดิมอีกด้วย